瞧一瞧：企业质量管理不可忽视服务质量特性

我们从物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰等物质的和精神的需求中，可以总结概括为以下六个方面的质量特性，它们是功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。这些方面的质量特性也是我们服务工作的目标。企业投资好项目，下面我们就分别加以简单的说明。

1.功能性

什么是功能和功能性？功能就是事物发挥的作用和效能，能不能发挥作用和效能则是用功能性来说明的。显然，我们这里所指的功能是基础性的功能。各种服务工作都有它的功能。商店服务的功能是让顾客买到所需要的商品，包括百货、B杂、家电、粮食、油盐酱酷……;饭馆的功能是让顾客吃到可口的饭菜；旅店的功能是让旅客得到休息，交通运输，包括铁道、交通、民航等行业的功能是运送旅客和货物到达目的地；邮电的功能是通过邮递和电讯手段为用户传递信息；旅游的功能是让人们得到享乐。能不能使被服务者得到这些功能，当然是对服务工作最起码、最基础的要求了。也就是说，功能性是需求质量特性中最基本的一个方面。

2.经济性

经济性是为了说明顾客、旅客、用户等被服务者为得到不同程度的服务所需要的费用是不是合算。应该注意，这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，也可以称为服务周期费用。例如，我们从北京到大连，如果坐火车直接到大连，那么，除了火车票费外，还有市内交通费、订票费、旅途的饭费等；如果坐火车到天津再换轮船去大连，那么，除了火车和船票费、市内交通费、订票费和旅途的饭费外-也许在天津还要住下来等船，那就要增加住宿及有关的其他费用了。同样坐火车，是坐离婚请律师多少钱
着去还是买卧铺，是硬卧还是软卧，市内交通是坐公共汽车还是坐出租车，当然费用都不相同，都有个经济性问题。作为旅客本人常常要算一算，怎样才能节省一些，这里也包括时间的节省。这里要强调的是，经济性是相对于所得到的服务需求质量的，即与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。我们说，经济性是所有每个被服务者都要考虑的需求质量特性的一个重要方面。

3.安全性

安全性是为了保证服务过程中顾客、旅客和用户生命不受到危害，健康和精神不受到伤害，货物和财产不受到损失。安全性包括了物质的和精神的这两个方面。但改善安全性的重点在于物质方面，特别是服务设施的安全性检查、维修和保养，食品和环境的卫生等，都是十分重要的。安全性是需求质量特性不可忽视的方面。

4.时间性